Reklamace

Kdykoliv vnímáte nedostatky při poskytování našich služeb nebo u našich dalších činností. Veškeré stížnosti a reklamace označujeme souhrnně za reklamace.

Níže na stránce najdete veškeré kontakty a je jen na vás, který typ komunikace vám vyhovuje nejvíce. Pokud narazíte v transakcích kartou na nějakou nesrovnalost, můžete využít formulář Reklamace transakce realizované platební kartou. Najdete v něm také přehled důvodů reklamací a seznam dokumentů, které bude potřeba před zahájením reklamace bance doložit.

Vaši reklamaci se snažíme vždy vyřešit ihned a na místě. Pokud však daná situace vyžaduje komplexnější prošetření, předáváme ji na specializované oddělení Reklamací, které vás i následně informuje o jejím řešení.

Informace o průběhu řešení reklamace od nás dostáváte automaticky a není třeba nás kontaktovat. Pokud chcete i přesto zjistit aktuální stav řešení vaší reklamace, využijte ideálně stejný kontakt, jako při jejím podání.

Ozveme se vám stejným způsobem, jakým jsme od vás obdrželi reklamaci (pokud se při jejím podání nedohodneme jinak). U karetních reklamací vás kontaktujeme primárně na e-mail, který od vás máme (proto doporučujeme při podání reklamace zkontrolovat jeho aktuálnost).

U každé reklamace samozřejmě usilujeme o kvalitní a objektivní řešení v co nejkratším možném termínu. Doba řešení vychází ze zákonných lhůt a vždy vás o nich informujeme při přijetí reklamace. V některých případech jsme závislí na třetích stranách (např. Reklamace transakcí platební kartou) a může tak být doba řešení reklamace delší.

V případě vašeho nesouhlasu s vyřízením reklamace můžete postupovat podle Reklamačního řádu banky a obrátit se na Ombudsmana banky. Spotřebitelé se mohou rovněž obracet na Finančního arbitra ČR, Legerova 69/1581, 110 00 Praha 1, www.finarbitr.cz, který je subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů týkajících se finančních služeb. Spotřebitelé podle Nařízení Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 mají rovněž právo na řešení sporu týkajícího se smluvního závazku vyplývajícího ze smluv uzavřených on-line, a to prostřednictvím platformy pro řešení sporů on-line dostupné na internetové adrese http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Klienti se mohou obracet i na Českou národní banku Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, www.cnb.cz, v rozsahu jejích zákonných pravomocí. Česká národní banka nerozhoduje spory mezi bankou a klienty.

Pokud narazíte v transakcích kartou na nějakou nesrovnalost, můžete využít formulář Reklamace transakce realizované platební kartou. Najdete v něm vše, co je potřeba k reklamaci doložit a také seznam příloh jednotlivých důvodů reklamace.

Upozornění: Transakci ve stavu Blokováno není možné přijmout do reklamačního řízení. Reklamaci neoprávněné nebo chybné transakce podávejte až v okamžiku, kdy je Zaúčtovaná. Je také nutné podat ji bez zbytečného odkladu – nejdéle do 30 dní od zaúčtování transakce.

Ověřte, zda se nejedná o platbu, která se pravidelně opakuje (může jít o tzv. předplacenou službu, kterou jste odsouhlasili potvrzením obchodních podmínek při úhradě první transakce). V takovém případě kontaktujte dané obchodní místo, předplatné nebo členství zrušte a zkuste požádat o refundaci.

• V případě, že se vám transakce účtuje i nadále, ozvěte se nám s žádostí o reklamaci předplacených služeb.

  TIP: Dávejte si pozor, abyste neodsouhlasili předplatné služeb v případě, že o ně nemáte zájem a také prověřujte důvěryhodnost obchodníka v recenzích ostatních zákazníků.

• Může jít i o opakované platby digitálních služeb (například aplikace nabízející hry, hudbu, filmy). V takovém případě je vaše karta u obchodníka zpravidla přiřazena k uživatelskému účtu, který může úmyslně nebo neúmyslně využívat více osob (například v rodině). Pozor na to, že i další osoby tak mají přístup k platbě vaší kartou a všechny transakce jsou tak považovány za vámi odsouhlasené. Zkontrolujte svůj uživatelský účet a k němu přiřazená zařízení a využívejte v aplikacích zabezpečení plateb formu “Rodičovské kontroly” nebo heslo.

  V historii plateb uživatelského účtu můžete účel jednotlivých nákupů ověřit a případně je u obchodníka reklamovat.

• Jde o jednorázovou platbu? Nepoznáváte obchodníka ani částku transakce? Nikdy jste u něj neplatili?
  Pozor, mohlo dojít ke zneužití vaší karty. Co nejdříve kartu zablokujte. Blokaci lze jednoduše provést v internetovém nebo mobilním bankovnictví přímo v detailu konkrétní karty. Využít samozřejmě můžete i naši Klientskou linku. Pokud se jedná o transakci, která už je zaúčtovaná, podejte po blokaci karty reklamaci.

Nejprve kontaktujte konkrétního obchodníka/obchodní místo s žádostí o refundaci. V případě, že na obchodním místě neuspějete, obraťte se na nás.

I v takovém případě vám rádi pomůžeme. Stačí bance dodat doklad, který duplicitní platbu potvrzuje, včetně vašeho vysvětlení, popisu průběhu a okolností při realizaci platby.

Zadejte reklamaci z důvodu neobdržené hotovosti nebo neprovedeného vkladu. Je třeba identifikovat transakci – kdy a kde došlo k pokusu o výběr nebo vklad, o jakou částku se jednalo a jakou výši jste neobdrželi.

TIP: Pozor na poškození bankomatu! Vkládejte bankovky správným způsobem (tak, jak jsou na bankomatu zobrazené) bez jakýchkoliv spojovacích předmětů. Bankomaty nejsou určené pro vkládání mincí a nepřijímají zahraniční měny.

Mezi platební služby patří:

• výběry hotovosti z bankomatů,
• chyby ve zpracování transakce,
• neautorizovaná transakce (jde o vámi neprovedené transakce a transakce bez vašeho souhlasu třetí osobě k provedení).

V takových případech je lhůta pro vyřízení 15 pracovních dnů po dni doručení reklamace Raiffeisenbank. Pokud bychom vám v této lhůtě nemohli odpovědět, dáme vám vědět důvody (může jít například o čekání na reakci třetí strany, u které došlo k realizaci transakce) a následně vám odpovíme nejpozději do 35 pracovních dnů.

Kontaktujte (nejlépe i písemně) obchodníka a zkuste se s ním dohodnout na refundaci. Pokud u něj neuspějete, obraťte se na nás, pokusíme se vám pomoci. K reklamaci přiložte objednávku zboží nebo služeb (pokud ji nemáte, detailně popište, co přesně mělo být zakoupeno). Doplňte termín, kdy mělo u zboží nebo služby dojít k doručení a samozřejmě také komunikaci s obchodníkem, se kterým jste problém řešili. Reklamaci je možné podat nejdříve po 30 dnech od data transakce, nejpozději však do 110 dnů od data transakce.

TIP: Aby vás platební karta chránila v případech, že vám nedoručí zaplacené zboží nebo službu, plaťte za ně přímo prostřednictvím platební brány obchodníka. Tím, že za zboží zaplatíte přepravním společnostem nebo společnostem, které poskytují službu “převod prostředků”, ztrácíte možnost reklamace z důvodu neobdrženého zboží nebo neposkytnuté služby.

Kontaktujte (nejlépe i písemně) obchodní místo a domluvte se na možnostech vrácení nebo výměny zboží přímo s obchodníkem. Stačí postupovat podle ustanovení Obchodních podmínek obchodníka, které jste při nákupu odsouhlasili nebo podle instrukcí, které vám poskytl. Pokud se spolu nedohodnete, poskytují pravidla karetních asociací možnost problém řešit prostřednictvím reklamace karetní transakce na základě pravidel karetních asociací. V takovém případě se na nás obraťte, v reklamaci popište celý problém a přiložte kompletní komunikaci s obchodním místem.

Pokud jste za zboží platili platební kartou online a dorazil vám padělek, dané zboží nevracejte. Požádejte třetí stranu (může jít o prodejce originální značky, výrobce nebo například znalce) o potvrzení, že se u obdrženého zboží nejedná o originální značku a podejte u nás v Raiffeisenbank reklamaci. Veškeré nezbytné přílohy najdete ve formuláři Reklamace transakce realizované platební kartou.

TIP: O vyjádření, jestli je výrobek originál nebo padělek, můžete některé výrobce požádat i přes e-mail (posouzení probíhá na základě zaslaných fotek). V případě padělku vás pravděpodobně výrobce požádá o zaslání webových stránek, na kterých jste si ho objednali. Je to kvůli tomu, aby zajistili jejich zablokování.

Transakce, které souvisí s pronájmem (např. Úhrada paliva, pokuty, mýtné, minibar) jsou k vašemu pronájmu nebo pobytu účtovány v souladu se smluvními podmínkami, které jste v rámci ubytování akceptovali a pro doúčtování jste obchodnímu místu poskytli potřebné údaje o kartě.

Pokud jste úhradu škody v zaúčtované výši obchodníkovi neodsouhlasili, můžete podat reklamaci na doúčtování. V reklamaci uveďte informaci, jakým způsobem byla služba pronájmu uhrazena.

TIP: Domluvte se s obchodním místem už před samotným pronájmem a samostatně podepište ujednání o případných doplácených službách.

U zboží a služeb se lhůta pro vyřízení transakce řídí zejména mezinárodně platnými reklamačními pravidly karetních asociací Mastercard a Visa.

Lhůta 35 pracovních dnů se nevztahuje na reklamace nedoručeného zboží a služeb, nesoulad mezi objednaným a obdrženým zbožím nebo službou, doúčtování autopůjčoven a hotelů v důsledku smluvního vztahu držitele platební karty a obchodního místa a podobně.

Standardně se lhůta pro vyřízení reklamace pohybuje od 50 do 180 dnů a více v závislosti na druhu reklamačního řízení.